7.6. Процеси маркетингу та зобов´язання постачальника в системі якості послуг

Менеджмент якості: Навчальний посібник

Автор: | Год издания: 2007 | Количество страниц: 417

Завдання маркетингу — визначити потребу в послузі та стимулювати попит на неї. Для збору інформації про ринок можна проводити опитування та співбесіди.

Керівництву слід впроваджувати методики планування і проведення заходів щодо вивчення ринку. Процеси, пов´язані із забезпеченням якості маркетингу, мають включати:

визначення потреб і очікувань споживачів стосовно запропонованої послуги (наприклад, смаків споживачів, класу послуги і очікуваної надійності, можливості надання передбачуваних очікувань споживачів чи тенденції попиту);

додаткові послуги;

врахування діяльності конкуруючої сторони і рівня послуг, що нею надаються;

аналіз законодавства (наприклад, у сфері охорони здоров´я, безпеки і охорони навколишнього середовища) і відповідних національних, а також міжнародних, стандартів і кодексів;

аналіз і врахування вимог споживачів, даних про надання послуги та інформації про контракти (відповідні короткі огляди проаналізованих відомостей мають доводитися до відома персоналу, що зайнятий проектуванням і наданням послуги);

проведення консультацій з усіма зацікавленими підрозділами організації з метою підтвердження їхніх зобов´язань і спроможності виконати вимоги, що ставляться до якості послуги;

застосування методів управління якістю.

Зобов´язання постачальника перед споживачем можуть бути узгоджені між організацією, яка надає послуги, і її споживачем та викладені у прямій чи опосередкованій формі. Прямі зобов´язання постачальника, наприклад гарантії, підлягають відповідному документальному оформленню. Перш ніж опублікувати документально оформлені зобов´язання, слід проаналізувати, чи відповідають вони:

документації з якості;

можливостям постачальника;

нормативним і законодавчим вимогам.

Короткий опис послуги має містити посилання на ці зобов´язання. У тому випадку, коли зобов´язання постачальника офіційно оформлені, ефективна взаємодія зі споживачем відіграє особливо велику роль.

Результати вивчення ринку, проведеного аналізу та узгоджених зобов´язань постачальника після прийняття рішення про надання послуги мають бути включені в короткий опис послуги. У короткому описі послуги зазначаються потреби споживачів та відповідні можливості організації, яка надає послуги, у вигляді сукупності вимог та інструкцій, на підставі яких надається послуга.

Перш ніж проводити розроблення послуги, керівництво має розробити методики планування, організації та реалізації надання послуги, а при необхідності — можливої від неї відмови.

До обов´язків керівництва має входити забезпечення всіма необхідними ресурсами, засобами та оснащенням згідно з прийнятими графіками виконання кожного процесу, необхідного для початку надання послуги.

При цьому необхідно визначити осіб, які відповідають за внесення у вимоги до послуги і її надання чітких положень щодо безпеки, можливої відповідальності за якість і засобів зведення до мінімуму ризику для персоналу, споживачів і навколишнього середовища.

Будь-яка реклама послуги має відображати її технічні умови і будуватися з урахуванням того, як буде сприйнята якість наданої послуги споживачем. Функція маркетингу має враховувати ризик відповідальності за незадовільну якість і фінансові наслідки перебільшеного чи необґрунтованого рекламування послуги.