6.10. Процеси системи управління якістю продукції на стадії технічної допомоги та обслуговування

Менеджмент якості: Навчальний посібник

Автор: | Год издания: 2007 | Количество страниц: 417

Процеси системи управління якістю продукції на стадії технічної допомоги та обслуговування передбачають:

участь у погодженні між розробником, замовником (підприємством торгівлі) та підрозділами (підприємствами) технічного обслуговування, нормативної та технічної документації на проведення технічного обслуговування (у гарантійний та післягарантійний період);

участь у нагляді та аналізі даних щодо дотримання вимог нормативної документації з технічного обслуговування продукції;

організацію технічного обслуговування.

Технічна допомога та обслуговування охоплюють усі види послуг після продажу стосовно виробів, які перебувають в експлуатації та вимагають ремонту і обслуговування. Деяка продукція, наприклад харчові продукти, текстиль тощо, не потребує обслуговування.

Є дві категорії вимог до обслуговування. Перша категорія здійснюється за умовами, які передбачені контрактом, наприклад в контрактах на поставку обладнання. Друга категорія охоплює споживчі товари приватного використання та інші готові вироби, які виробляються за технічними умовами виробника. Звичайно такі товари мають гарантію на визначений період, під час якого постачальник здійснює безкоштовне обслуговування і ремонт. Ефективне технічне обслуговування стає фактором, який впливає на рішення споживача про купівлю тих чи інших товарів. Тому якість технічного обслуговування має становити одне ціле з загальною системою управління якістю постачальника.

Основними процесами технічного обслуговування є:

навчання персоналу замовника роботі та профілактичному обслуговуванню обладнання;

забезпечення інструкціями з обслуговування та ремонту;

розроблення спеціальних інструментів та випробувального обладнання для обслуговування;

створення технічної бази для ремонту та обслуговування;

створення системи забезпечення запасними частинами;

робота зі скаргами та претензіями замовника.

Обслуговування обладнання може вимагати організації служби на місці експлуатації, яка укомплектовується персоналом постачальника або робітниками спеціалізованих організацій.

Процеси обслуговування подібні до виробничих процесів. Сюди входить повірка та випробування обладнання, діагностика несправностей, налагоджування та регулювання виробів, заміна деталей тощо. Все це потребує нормативної і технічної документації на проведення обслуговування та відповідної підготовки персоналу.

У процесі забезпечення якості обслуговування необхідно враховувати такі аспекти:

всі інструкції й операції обслуговування, які здійснюються постачальником чи іншими виконавцями, мають бути задокументовані;

спеціальні інструменти для профілактичних робіт та випробувальне обладнання, які розроблені для обслуговування, мають бути належно атестовані для забезпечення їхньої придатності для призначеної мети;

інструменти та обладнання, які використовують для робіт під час обслуговування, мають бути градуйовані відповідно до стандартної методики;

для забезпечення ремонту обладнання користувачами після закінчення терміну гарантії має здійснюватись постачання необхідної кількості запасних частин за різними каналами їх розподілу;

повинна існувати ефективна система надходження скарг від споживача до постачальника, які необхідно своєчасно розглянути для вжиття заходів;

у випадку, коли обладнання повертається на підприємство виробника для обслуговування або ремонту, має бути розроблена стандартна методика для контролю, простежуваності та ідентифікації обладнання;

у діяльність з обслуговування, яка здійснюється постачальником, має входити внутрішня перевірка якості;

взаємодія з замовником під час обслуговування є джерелом інформації для аналізу в межах системи якості з метою здійснення коригувальних дій.