Постулаты Деминга

Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие

Автора: , | Год издания: 2001 | Издатель: Минск: Новое знание | Количество страниц: 216

1. У персонала предприятий должно быть выработано пос­тоянное стремление к повышению качества продукции и услуг. Повышение качества должно осуществляться не эпизодически, а непрерывно и планомерно, стать одной из важнейших задач производителя. При этом необходимо обеспечить рациональное размещение ресурсов, удовлетворение долгосрочных потребнос­тей, конкурентоспособность, наращивание бизнеса, занятость и создание новых рабочих мест.

2. Необходимо овладеть новой философией бизнеса, состоя­щей в том, что в меняющихся экономических условиях руково­дитель не может довольствоваться сегодняшними успехами. Изу­чив сложившуюся ситуацию, он должен периодически брать на себя руководство переходом предприятия к деятельности в но­вых условиях.

3. Прекратить зависимость от инспекции. Необходимо ус­транить инспекции как способ достижения качества.

4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен. Необходимо всегда соизмерять качество с ценой.

5. Постоянно улучшать систему. Постоянное и непрерывное улучшение системы планирования, производства и обслужива­ния предусматривает оперативное решение возникающих про­блем, постоянное улучшение качества и повышение производи­тельности.

6. Обучать на рабочем месте. Для организации обучения не­посредственно на рабочем месте необходимо ввести современные методы подготовки и переподготовки на рабочих местах для всех, включая управленческий персонал. Особое внимание должно быть уделено использованию возможностей каждого работника.

7. Учредить руководство. Подразумевается учреждение института руководства с целью оказания помощи персоналу в реше­нии поставленных задач. В настоящее время наиболее важной задачей руководителя на любом уровне управления является вы­явление требуемого совершенства для подчиненного и оказание помощи в его совершенстве с тем, чтобы он стал лидером.

8. Искоренить страх. Работники предприятий работают зна­чительно эффективнее, если среди движущих мотивов принуж­дение и страх играют незначительную роль.

9. Устранить барьеры. Имеется в виду устранение барьеров между отделами и группами персонала. Кадры должны воспри­ниматься как единая команда.

10. Избегать пустых лозунгов и призывов. Не призывать к повышению качества, не учитывая способов его достижения. Пустые лозунги, как бы привлекательны они не были, имеют определен­ный эффект в течение короткого времени и потом забываются.

11. Не следует преувеличивать значение, придаваемое в орга­низации работы цифровым квотам (всевозможным нормативам). Хорошей работы в большей степени следует добиваться через культивирование системы лидерства.

12. Дать возможность гордиться принадлежностью к компа­нии. Устранить барьеры перед чувством гордости за работу. Очень трудно иметь чувство гордости за свою работу, если выпускаемая продукция или оказываемые услуги не пользуются хорошей ре­путацией или работник не может влиять на рабочую ситуацию.

13. Поощрять образование и самосовершенствование. Про­движение по служебной лестнице должно определяться уровнем знаний.

14. Вовлечь каждого работника в деятельность по преобра­зованию предприятия. Одним из главных условий успеха в про­цессе достижения качества является убежденность высшего ру­ководства в необходимости этого вовлечения. Руководство дол­жно ежедневно принимать участие в процессе повышения качества и производительности. Только при условии, что руко­водитель верит в необходимость обеспечения качества и прини­мает в этой работе непосредственное и активное участие, воз­можно непрерывное улучшение качества.

Основная заслуга в разработке систем ВУК принадлежит Япо­нии. Учитывая опыт Японии и ряда стран Запада, при реализа­ции постулатов Деминга особое внимание следует уделить сле­дующим моментам:

эмоциональной сфере. Как отмечалось ранее, необходимо устранить страх сотрудников перед наказанием или увольнени­ем, заменив его доброжелательными отношениями между сот­рудниками и руководством;

мотивационной сфере. Следует отказаться от пустых некон­кретных лозунгов, так как они не являются мотивирующими факторами;

развитию человеческих ресурсов. Рекомендуется поощрять образование и самообразование;

взаимоотношениям между руководителем и подчиненными. Считается, что задача руководителя не контролировать, а помо­гать подчиненным в их работе;

взаимоотношениям между разными отделами и службами. Рекомендуется не только устранять барьеры между отделами, но и поощрять взаимопомощь.

Рис. 5.4. Схема разработки политики:

а — вертикальная, б — горизонтальная

Базирование решений только на фактах. Незыблемое требо­вание ВУК — все принимаемые решения должны основываться только на фактах, а не на интуиции или личном опыте специа­листа, принимающего решение.

Международный опыт показывает, что от 20 до 90% всех про­ектов улучшения качества терпят провал только по причине оши­бочного мнения о состоянии рынка, на базе которого принима­ется решение о стратегии бизнеса предприятия. Объяснениями такого положения могут быть следующие моменты:

• отсутствует полная оценка того, что действительно хотят потребители и как много они готовы заплатить за это. Решения не базируются на конкретных цифрах;

• предприятия имеют недостаточные знания о своих услугах и продуктах в период, предшествующий появлению услуг и про­дуктов.

В отношении неполноты знаний люди либо признают ее, либо не признают. Наиболее опасна вторая ситуация. Если лю­ди осознают, что они не очень хорошо разбираются в ситуации, они могут провести исследование или эксперимент, пытаясь уз­нать то, что они не понимают. Когда же люди уверены в своей правоте, даже если недостаточно хорошо разбираются в ситуа­ции, решать проблемы непросто.

Принятие правильного решения требует статистического мышления, которое включает следующие основные требования:

1. Больше доверия конкретным фактам, а не абстрактным идеям.

2. Выражение фактов в количественной форме, непосред­ственно связанной с проводимыми исследованиями, а не с по­мощью слов и эмоций.

3. Осознание, что наблюдения всегда ведутся над частью це­лого и поэтому результаты содержат ошибки и отклонения.

4. Выявление в результате многочисленных и длительных наб­людений устойчивой тенденции, представляющей собой надеж­ную информацию.

Статистическое мышление предусматривает знание и уме­ние применять статистические методы, которые должны обес­печивать надежность интерпретации статистических данных, всеобъемлемость информации и простоту использования.